Müşteri Memnuniyeti

0
94

Satışta son dönem üzerinde durulan en çok kavram müşteri memnuniyeti. Ancak memnuniyet satış sonrası ve satış sırasındaki memnuniyet olarak ayrılabilir.
Pek çok işyerinde,“Müşteri Velinimetimizdir” diye bir levha asılıdır. Ancak gerek çalışanın gerekse de işyeri sahibinin davranışı yalnızca satışı etkilemekle kalmaz, hakkınızda nasıl bir imaj oluşturacağınızı da belirler. Eskiden bir hikâye anlatılırdı. “İki bitişik bakkaldan birinin satışı daime diğerinden daha yüksek olurmuş. Az olan çok olana sorarmış. “ Sen ne satıyorsun da bu kadar çık kazanıyorsun?” O da : “ Ben sirke satmıyorum senin gibi?” dermiş. Ancak “Ben sirke satmıyorum” diye itiraz edermiş. Bizim iyi bakkal” sen sirke satmıyorsun ama yüzün sirke satıyor” diyerek durumu açıklar.
Esnafın yeni açılan işyerleriyle birlikte bir panik yaşadığı dönemde merkezdeki işyerlerinin özellikle kendilerini gözden geçirmeleri gerekmekte. Özellikle nakit para akışının olmadığı bir ticari dönem yaşanmakta. Ödemelerin çoğu kredi kartları ya da unutturulmaya çalışılan kooperatif çekleriyle ödenmektedir. Kredi kartlarıyla uygulama esnafın zarar etmeyeceği şekle bağlanmış durumda. Ancak kooperatif çekleriyle anlaşmalı mağazaların çoğu ne kooperatif üyelerinden gelecek kardan vazgeçebiliyorlar, ne de müşteriyi memnun ediyorlar. Genelde kooperatif çekiyle alışveriş yapılarken esnafın yüzü ekşiyor ya da tepkisini çeşitli hırçınlıklarıyla belli ediyor. Eskiden işyerlerinde pek çok kooperatifin logosu sırasıyla camlarda görülüyordu. Ancak bu listelerin giderek azaldığını görüyoruz. Tüketim kooperatifleri özel bir model olarak büyük bir ihtiyacı karşılıyordu. Ancak ‘kredi kartı icat oldu çekler geçerliliğini yitirdi. Kooperatiflerin anlaşmalı mağazaları konusunda üyelerinden memnuniyet takibi yapmaları yararlarına olur. Zira günden güne hem anlaşmalı mağazalar azalmakta, hem de müşteri doğru karşılanmamaktadır.
Bugün bütün işyerlerinde iletişimin önemi fark edilmekte. Ancak kaş yapayım derken göz çıkarma davranışları sürüp gitmekte. İletişimde karşı tarafı memnun etme ya da iyi davranma “Siz bilirsiniz” ya da size yakışmayan bir şeye “ aaaa çok harika oldu” demek değildir. Özellikle “Siz bilirsiniz” kararsız bir müşterinin duymak istemediği bir şeydir. Çünkü iki şeyden birini seçmek isteyen biri, iki şey arasındaki farkın ne olduğunu bilmeye çalışan biri olabilir. Ona ürün bilgisi ve yararları konusunda bilgi vermek yerinde olur.
Başka bir sorun ise satış sonrasındaki hizmet konusudur. Elektronik ve dayanıklı tüketim mallarında garanti belgeleri kısmen satış sonrasındaki memnuniyeti karşılamakta. Ancak diğer mallar için bunları söylemek zor. İlk yıkamada rengi solan bir thsirt, dikişi açılan gömlek, altı ay sonra oturulamaz hale gelen sandalye, birkaç güne patlayan ayakkabı vs . Bunların telafisi genelde uzun süren tartışmalar ve yorucu bir süreçten geçiyor. Aldığımız bir mal satış yerinden çıktıktan sonra sorunlarıyla baş başa kalabilirsiniz. Geçen gün, altı ayda oturulamaz hale gelen sandalyeleri aldığımız işyerine götürdüğümüzde “Bu sandalyelere nasıl oturdunuz?” sorusuyla karşılaştık. Nasıl oturursak altı ayda kırılabilir bütün sandalyeler o da ayrı bir soru.
Tabii bu örnekler çoğalabilir. Satış bir işletmenin ana hedeflerinden bir olduğu için mutlaka genel eğitimin yanı sıra ürün eğitiminin de yapılması iyi sonuçlar doğuracaktır. Satış her ne kadar dar zamanlarda yapılıyorsa da esnaflıkta başarı günübirlik hesapların işi değildir. Çünkü sirke satarak ancak sinek avlanır.

29 Nisan 2007 Pazar Anadolu gazetesi

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here